湖南省优化经济发展环境协调小组 

关于印发《湖南省营商环境诉求办理实施办法（试行）》的通知

湘优化发〔2025〕2号

各市州人民政府，省直和中央驻湘有关单位：

经省优化经济发展环境协调小组研究，并报省政府领导同意，现将《湖南省营商环境诉求办理实施办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

湖南省优化经济发展环境协调小组

                        2025年5月15日

湖南省营商环境诉求办理实施办法（试行）

第一章  总则

第一条  为营造市场化、法治化、国际化一流营商环境，畅通营商环境诉求办理全链条闭环管理和服务，维护经营主体合法权益，根据《优化营商环境条例》《湖南省优化营商环境条例》以及相关法律、法规规定，结合工作实际，制定本办法。

第二条  对发生在我省范围内的损害营商环境行为，以及推动经营主体健康发展的合理需求，各经营主体提出投诉举报或诉求建议的，适用本办法。

本办法所称损害营商环境的行为是指行政机关、人民团体、具有行政管理或公共服务职能的事业单位、国有企业等及其工作人员不履行或者不正确履行工作职责，导致经营主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。

第三条  营商环境诉求办理全链条闭环管理和服务体系主要由牵头单位和办理单位（含受理单位）组成，各单位要各司其职、齐抓共管，形成诉求受理（集成）、派单、办理、督办、回访、办结、通报、评价等全链条闭环工作体系。

省优化经济发展环境协调小组办公室（以下简称“省优化办”）为营商环境诉求办理全链条闭环管理和服务牵头单位，负责全省营商环境诉求办理的制度建设、统筹协调、集成汇总、评估指导等工作，主要职责包括：

（一）研究制定营商环境诉求办理相关规章制度；

（二）牵头办理跨部门、跨层级、跨地域或者复杂疑难的营商环境诉求事项；

（三）负责“湖南营商网暨营商环境无感监测系统”（以下简称“湖南营商网”）建设运营及日常管理，实现全省各级营商环境诉求办理情况统一归集至“湖南营商网”，做好实时监测、监管评价、分析应用；

（四）完成省委、省政府交办的其他工作。

营商环境诉求办理单位包括省直机关、中央在湘单位，县级以上优化营商环境主管部门、人民团体，具有行政管理或公共服务职能的事业单位、国有企业等。办理单位建立健全营商环境诉求办理体系，按照首问责任制原则，负责本部门、本系统、本行政区域内营商环境诉求办理工作，并将诉求受理和办结情况实时推送至“湖南营商网”。省发展改革委对营商环境的诉求数据进行汇集，梳理形成数据资源，在省大数据总枢纽编目挂接，按需共享。

第二章  诉求受理

第四条  经营主体可以通过“湖南营商网”、12345政务服务便民热线、湖南省民营企业服务中心，以及相关单位热线电话、网上信箱、来信来访等渠道反映营商环境诉求。诉求办理单位要保障诉求反映渠道畅通，并通过主流媒体和政府门户网站等向社会公布诉求受理方式。行业协会、商会、优化营商环境监督测评站（点、员）、新闻媒体等可收集相关诉求并转报同级诉求办理单位。

第五条  营商环境诉求受理实行分级分类管理，相关单位已经受理的诉求，原则上其它单位不再重复受理。对应当受理而不受理、逾期不办、处理不公或复杂疑难问题，经营主体也可直接提级反映诉求。

诉求人可以委托他人代为反映诉求，但应当提交：受托人身份证明等相关基本信息；除本办法第八条规定的相关材料外，还应当提供投诉人的授权委托书（原件），授权委托书应当载明委托事项、权限和期限、签名盖章等基本内容。

第六条  对以下涉及营商环境的诉求事项，办理单位应当及时受理：

（一）对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

（二）擅自设立收费项目，提高收费标准，扩大收费范围的；

（三）对涉企优惠政策不予落实的；

（四）利用职权“索、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

（五）利用职权指定中介服务，强迫购买指定产品和服务，强迫参加协会、商会等社团组织的；

（六）违规对企业进行检查，违法对企业进行行政处罚，处理结果未公开的；

（七）违法违规或者不合理地对企业采取停产、停业和停水、停电、停气等措施的；

（八）限制市场公平竞争、设置垄断条款或者地域保护政策、擅自提高市场准入门槛的；

（九）在公共资源交易活动中违法违规，或采取化整为零等方式规避招投标，或不按有关规定采用“机器管招投标”的；

（十）在涉及企业或者企业家的案件中超范围、超限度采取扣押、冻结等强制措施，侵害企业和企业家财产权和人身权的；

（十一）政府及其部门依法作出的承诺或者签订的合同不予履行或者拖延履行的；

（十二）对妨碍项目建设和企业生产经营的行为不依法制止、不查处或者制止、查处不力的；

（十三）其他损害营商环境的行为；

（十四）有助于推动经营主体健康发展的政策建议、合理需求事项。

第七条  下列营商环境诉求不予受理：

（一）属于经营主体之间民事纠纷的事项；

（二）涉及国家秘密的事项；

（三）已经通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序办理的事项；

（四）已经进入纪检监察有关程序办理的事项；

（五）同一诉求人的同一事项已经受理、正在办理，或者已依法办理完毕，诉求人无新的证据、线索的事项；

（六）违反法律法规、社会公序良俗的事项；

（七）涉及军队、武警职责范围内的事项；

（八）不属于营商环境监督职责范围的事项；

（九）应当通过法律法规规定的其他程序处理的投诉、举报等事项；

（十）法律法规规定的其他不予受理的事项。

第八条  诉求人应当提供书面诉求材料，内容包括：

（一）明确的投诉对象；

（二）具体的问题、诉求、事实及理由；

（三）必要的证据材料；

（四）诉求人身份证明信息，如真实姓名、身份证号码、详细地址、联系方式等基本信息；

（五）以单位名义投诉的，需加盖单位公章；

（六）法律法规及政策文件规定以及办理诉求事项所必需的其他书面材料。

通过电话、走访等方式投诉的，诉求受理单位应当为其登记，并由诉求人提供必要的证据材料。

第九条  诉求办理单位对诉求材料进行审查后，一般应当立即答复是否受理。不能立即答复的，应当在3个工作日内确定是否受理。不予受理的，应当告知诉求人不予受理的原因及其依据，并做好记录与保存。

第三章  诉求办理

第十条  全省营商环境诉求事项应按照“明确范围、综合统筹、分级分类、首问负责、闭环管理、监测评估、同类同改、长效长治”的原则，依法依规、公平公正处理，高质高效推动解决经营主体的合法诉求。

首问单位确难牵头推进解决的跨部门、跨层级、跨地域，或特别复杂的诉求事项，可视情转报省市营商环境主管部门统筹推进办理。

第十一条  诉求受理单位应当及时将受理的诉求事项按照职责分工，在线转交有关单位办理，未建立相关工作网络的，也可以通过线下方式进行交办。诉求办理单位原则上不得再次将诉求事项转交其他单位办理。

对不属于本部门（单位）职责范围的交办事项，诉求办理单位应当在2个工作日内退回，并注明退回理由、依据。

对案情复杂、涉及面广、影响较大的诉求事项，诉求受理单位可以牵头组织有关部门共同办理。

第十二条  诉求办理单位应当采取电话沟通、查验相关证明材料、约见双方当事人或者现场走访等多种方式对诉求事项进行调查核实、深入分析，根据事实和相关法律法规、政策规定等提出公正合理的处理意见，督促被投诉方迅速整改。被投诉方存在问题和过错，造成较严重后果或者不良影响的，应当以约谈、通报批评等方式进行问责；涉嫌违法违纪的，按照有关规定移交有关部门处理。需要有关单位配合查清事实或者提供相关证据的，应当协调有关单位共同参与调查核实。

第十三条  诉求办理单位应当按照要求的办理时限及时办结，并向诉求受理单位反馈办理结果。对于较为简单的诉求事项，办理时限最长不得超过15个工作日；对于较复杂的诉求事项，办理时限最长不得超过30个工作日。因特殊原因需要延期的，诉求办理单位应当在时限期满前提出延期申请并说明理由，并经诉求受理单位同意后方可延期，延长时间最长不得超过15个工作日，申请延期的同时应与投诉人沟通说明。对于特别复杂的疑难问题诉求，经省优化办审核同意后，可根据实际情况适当延长办理时限。对办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行，但诉求办理单位应当将有关情况及时反馈诉求受理单位。

第十四条  诉求办理完成后，诉求办理单位应向诉求受理单位提交书面办理反馈及办结申请，并在3个工作日内将办理情况反馈诉求人。诉求受理单位应当对诉求办理结果进行核查，在3个工作日内回访诉求人，并听取诉求人意见。诉求人对办理结果不满意，并提供新的证据和理由的，可发回诉求办理单位重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日。

诉求受理单位在确认诉求办理完成后，将诉求办结信息实时推送至“湖南营商网”。

第十五条  有下列情况之一的，诉求办理终止：

（一）诉求人申请撤回诉求，并经受理单位审核同意的；

（二）经依法调解、和解达成协议的；

（三）诉求人或者被投诉方就诉求事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的；

（四）诉求人无正当理由不配合调查的；

（五）诉求内容经调查不属实的；

（六）法律、法规规定的其他情形。

第四章 责任追究

第十六条  诉求受理和办理单位及其工作人员应遵循依法依规、公正高效的原则，依据相关法律法规和本办法的规定，认真处理营商环境诉求事项。有下列行为之一的，由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处：

（一）故意偏袒、有失公允的；

（二）因故意或者重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，造成诉求人合法权益受到损害的；

（三）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；

（四）法律规定的特殊情形外，泄露诉求人、被投诉方商业秘密的；

（五）无正当理由不受理或者推诿、敷衍、拖延诉求处理工作的。

第十七条  诉求受理单位应当建立相关诉求台账管理、跟踪督办、案例通报机制。对办理不及时、效果不明显的，应当挂牌督办；情节严重的，可以对责任单位或者责任人给予警示约谈、通报批评处理。对典型案例，应当公开通报。对发现的涉嫌违法违纪行为，应当按照有关规定移交有权机关处理。省优化办按月调度并通报全省营商环境诉求受理及办理情况。

第十八条  诉求人应当遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷，有上述情形的，应当承担相应的法律责任。

第十九条  被投诉方应当积极配合核实调查工作，按要求提供相关证据材料，并遵照诉求处理意见，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复诉求人的，由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对直接责任人及相关人员按其情节轻重给予党纪政务处分。

第二十条  各单位诉求办理全链条闭环管理和服务质效纳入全省营商环境评价监测指标体系。

第五章  附则

第二十一条  对于有明确法律法规规定的特定行业的诉求事项，依照相关法律法规处理。

第二十二条  本办法由省优化办负责解释。

第二十三条  本办法自公布之日起施行。