近日，湖南省优化经济发展环境协调小组印发《湖南省营商环境诉求办理实施办法（试行）》（湘优化发〔2025〕2号），现就有关事项解读如下。
一、起草背景
《湖南省优化营商环境条例》第五十二条对市场主体诉求办理作出了明确规定，并要求健全诉求归集、办理、反馈、评价机制，畅通投诉举报反馈渠道。为贯彻条例有关规定，进一步构建高效便捷的诉求办理机制，提高服务质效，切实解决好经营主体相关诉求问题，省优化办组织起草了《湖南省营商环境诉求办理实施办法（试行）》，经省优化经济发展环境协调小组研究，并报省政府领导同意后正式印发。
二、主要内容
《实施办法》分为总则、诉求受理、诉求办理、责任追究、附则，共5章、23条。通过建立营商环境诉求办理全链条闭环管理和服务体系，形成诉求受理（集成）、派单、办理、督办、回访、办结、通报、评价等全链条闭环工作体系。主要包括以下内容：
一是明确了责任主体。省优化办为牵头单位，负责全省营商环境诉求办理的制度建设、统筹协调、集成汇总、评估指导等工作。诉求办理单位包括省直机关、中央在湘单位，县级以上优化营商环境主管部门、人民团体，具有行政管理或公共服务职能的事业单位、国有企业等。各诉求办理单位应当建立健全营商环境诉求办理体系，按照首问责任制原则，负责本部门、本系统、本行政区域内营商环境诉求办理工作，并将诉求受理和办结情况实时推送至“湖南营商网”，以数字化赋能营商环境诉求办理。
二是明确了受理方式。进一步畅通、拓宽诉求受理渠道，经营主体可以通过“湖南营商网”、12345政务服务便民热线、湖南省民营企业服务中心，以及相关单位热线电话、网上信箱、来信来访等渠道反映营商环境诉求。行业协会、商会、优化营商环境监督测评站（点、员）、新闻媒体等可收集相关诉求并转报同级诉求办理单位。诉求办理单位要保证诉求反映渠道畅通，并通过主流媒体和政府门户网站等向社会公布诉求受理方式。
三是明确了受理范围。营商环境诉求受理实行分级分类管理原则，对十三类损害营商环境的行为以及有助于推动经营主体健康发展的政策建议、合理需求事项，各级诉求办理单位必须及时受理。同时，对不予受理范围、受理条件等，也进行了明确规定。
四是明确了办理程序。按照营商环境诉求办理全链条闭环管理八个环节，明确了相关工作要求。在受理阶段，诉求办理单位对诉求材料进行审查后，一般应当立即答复是否受理。不能立即答复的，应当在3个工作日内确定是否受理。办理阶段，对简单和复杂诉求分别要求办结时限不得超过15个工作日、30个工作日。对于特别复杂的疑难问题诉求，可根据实际情况适当延长办理时限。诉求办理完成后，应在3个工作日内将办理情况反馈诉求人。诉求受理单位对诉求办理结果进行核查，在3个工作日内回访诉求人，并听取诉求人意见。
五是明确了工作要求。诉求受理单位应当建立相关诉求台账管理、跟踪督办、案例通报机制。对办理不及时、效果不明显的，应当挂牌督办，并通报典型案例。对发现的涉嫌违法违纪行为，应当按照有关规定移交有权机关处理。各单位诉求办理全链条闭环管理和服务质效纳入全省营商环境评价监测指标体系。
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